一个号码全搞定！河南政务服务热线统一为“12345”！

本文摘要：无论是水电气暖出了问题，还是想咨询政务信息，河南省住民只需要拨打“12345”这一个号码就可以了。11月17日，记者从省政府获悉，省政府办公厅印发了《关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》，提出，2019年年底前，基本建玉成省统一的12345政务服务咨询投诉举报处置体系。此次整合后，全省各地、各部门原则上不得新设其他政务服务热线。 各级政务服务热线主要受理咨询、求助、投诉、举报、建议等方面的事项，涉及司法、纪检、信访方面的诉求，不纳入热线受理规模。

无论是水电气暖出了问题，还是想咨询政务信息，河南省住民只需要拨打“12345”这一个号码就可以了。11月17日，记者从省政府获悉，省政府办公厅印发了《关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》，提出，2019年年底前，基本建玉成省统一的12345政务服务咨询投诉举报处置体系。此次整合后，全省各地、各部门原则上不得新设其他政务服务热线。

各级政务服务热线主要受理咨询、求助、投诉、举报、建议等方面的事项，涉及司法、纪检、信访方面的诉求，不纳入热线受理规模。一网通办：一个号码全“搞定”凭据《意见》，我省将依托省政府门户网站、河南政务服务网和各省辖市现有的12345市长热线平台，整合省、市、县、乡四级非紧迫类政务服务咨询、投诉、举报渠道，实现热线电话、网站、邮箱、微信、微博、APP等多渠道接入，全方位受理。2019年年底前，基本建玉成省统一的12345政务服务咨询投诉举报处置体系，实行集中治理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责事情机制，实现12345一号对外、多线联动、7×24小时值守，全天候受理、解答、转办群众的咨询、求助、投诉、举报、建议，同时做好110报警服务台受理非警务类诉求的分流和处置事情。110 119 120等紧迫热线仍保留“12345”热线号码涵盖哪些内容？之前的热线号码还用吗？《意见》提出，我省将整合各种热线。

凭据各种热线实际情况，接纳直接合并、呼叫转移、并行接听等方式，逐步把各部门设立的政务服务类热线整合到12345平台。不外，还将保留110、119、120等紧迫类热线，增强与12345平台之间的协调联动。

同时，我省将对社会知晓度低、话务量小的热线电话予以打消，划分整合到省、市两级12345平台统一受理。对因专业性强、集成度高、咨询服务量大确需保留的热线，可以保留，但必须通过呼叫转移或并行接听方式与12345平台对接。各级保留的热线要规范管理法式，管理历程的相关数据要纳入省、市级12345平台，确保省、市级平台数据的完整性。

值得一提的是，此次整合后，各地、各部门原则上不得新设其他政务服务热线。一个号码对外 两级平台处置惩罚打给“12345”之后，各种事项如何管理？谁来管理？凭据《意见》，我省各级政务服务热线号码为12345。原则上，省级热线受理涉及省直各单元的事项和各省辖市12345转来的跨区域诉求事项，省辖市受理市区规模内群众反映的事项，县(市)受理当地群众反映的属地治理事项。

各级政务服务热线主要受理咨询、求助、投诉、举报、建议等方面的事项，涉及司法、纪检、信访方面的诉求，不纳入热线受理规模。各省辖市和省直管县(市)可在现有12345热线受理规模的基础上，进一步拓展热线服务功效，增加便民服务应用。各地、各部门要按职责管理平台受理事项,形玉成省政务服务热线“一个号码对外、两级平台受理、各级依责管理”的运行模式。

数据共享 形成省市县乡四级联动网络作为“总客服”，“12345”咋事情？《意见》提出，我省统一平台包罗省级平台和市级平台。省政府办公厅牵头，依托省政府门户网站建设省级平台，实现与河南政务服务网互联互通，并制定平台建设尺度规范体系。各省辖市统筹建设笼罩市、县、乡热线成员单元的市级平台，并通过数据接口与省级平台互联互通、数据共享，形成省、市、县、乡四级联动网络。

省辖市所辖县(市)原则上不再另外新建平台，直接使用省辖市平台，接纳12345远端座席方式受理当地群众反映的属地治理事项；已建设运营或即将建成投用的12345县级平台，要与省辖市平台举行数据对接。凭据《意见》，省政府办公厅、省辖市政府办公厅(室)分级统筹治理省级、市级政务服务热线事情。　确保件件有回落 事事有回音从治理型政府向服务型政府转变，确保群众诉求件件有着落、事事有回音。

《意见》要求，黎民热线要由统一政务服务热线平台集中治理、全程监视。统一平台受理的事项，将根据“属地治理优先”和“谁主管谁卖力”的原则分类处置，按责交办。对一般政务咨询类事项，由热线接听人员直接解答，不能直接解答的转交相关成员单元回复；对求助、投诉、举报、建议类事项，由统一平台转相应成员单元限期管理，各相关单元要妥善掩护投诉举报人隐私。

限时办结 统一督办《意见》要求，各承办单元对统一平台交办的事项要实时管理，第一时间联系提出诉求的群众，进一步查清事由，定时研究解决。应急类事项，应立刻转有关单元值班室并按相关预案启动应急处置法式。咨询、求助、投诉、举报、建议类事项，根据“谁管理谁回复”的原则，由承办单元在划定时限内将管理效果反馈提出诉求的群众，并将管理效果回复统一平台。如果不能定时办结的，承办单元要说明理由，经热线事情机构审核同意后按划定延期，并实时将延期情况见告诉求人。

同时，我省将建设健全政务服务热线事情督办机制，增强对交服务项的跟踪、催办和督办。对逾期未办、逾期退回的承办单元，要予以警告；对管理质量差，不切合政策划定或搪塞塞责诉求人的，要退回承办单元重新管理；对跨层级或涉及部门较多、管理难度较大的，要开展团结督办或现场督办。热线事情纳入政务年度考核《意见》中提出，群众诉求事项的承办单元要按划定时限和相关要求将管理情况反馈至热线事情机构，同时向诉求人反馈管理效果。省、省辖市热线事情机构要依托统一平台，通过多种途径开展群众诉求管理情况满足度观察，实时对承办单元的管理情况作出评价，并将评价效果反馈承办单元，凭据需要提出革新意见。

省政府办公厅每年定期对各级12345热线平台事情。

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